Corona und die AOK ’21

Bereits seit März 2020 unterstützte die AOK Niedersachsen auf Bitten des Niedersächsischen Ministeriums für Soziales, Gesundheit und Gleichstellung die Corona-Hotline des Niedersächsischen Landesgesundheitsamtes (NLGA) technisch und personell. Da der Informationsbedarf der Niedersachsen zum Thema Corona im zweiten Pandemiejahr noch ungebrochen hoch war, stellte die AOK auch 2021 eine Beratung zu medizinischen Fragen im Zusammenhang mit der Coronapandemie sicher.

Insgesamt berieten 63 Mitarbeitende der AOK Niedersachsen kompetent, engagiert und empathisch. Die Hotline war überwiegend von Präventionsfachkräften besetzt, die in der Betrieblichen Gesundheitsförderung sowie in Pflegeeinrichtungen, Schulen und Kindergärten beraten. Aber auch Mitarbeitende aus dem Gesundheitspartnerservice oder der Selbsthilfe saßen am Telefon.

Um alle Fragen von besorgten Bürgerinnen und Bürgern, Firmen, Vertragspartnern, Verbänden, Institutionen und Kommunen beantworten zu können, erhielten sie Support von einem AOK-internen Rechercheteam, das zeitnah fachlich gesicherte Informationen beschaffte. Dabei variierten die Themen je nach aktueller Pandemiesituation: Drehten sich die Fragen im ersten Lockdown noch vorrangig um Symptome, Quarantäne oder Hygienemaßnahmen, so ging es während des zweiten Lockdowns vornehmlich um Impftermine, Impfstoffe und Impfreihenfolge.

Als die Hotline nach 16 Monaten zum 1. August 2021 eingestellt wurde, hatten insgesamt rund 44.000 Hilfesuchende angerufen. AOK-Mitarbeitende unterstützten nicht nur fachlich, sondern auch durch geduldiges Zuhören in dieser für alle außergewöhnlichen Zeit. So konnten sie die Sorgen der Menschen über die Auswirkungen der Pandemie mildern.

Pflege und häusliche Krankenpflege waren auch 2021 durch die Coronapandemie geprägt. Gemeinsam mit dem Niedersächsischen Ministerium für Soziales, Gesundheit und Gleichstellung wurde eine durchgängige Beratung zur Sicherstellung der pflegerischen Versorgung während der Pandemie über die Hotline zur Pflegeversorgung bereitgestellt. Pflegefachkräfte sowie Pflegeberaterinnen und Pflegeberater der AOK Niedersachsen haben engagiert unterstützt und alle Fragen von Kunden, Institutionen und ambulanten Leistungsanbietern beantwortet.

Die Hotline wurde bis zum 31. Juli 2021 betrieben. Versicherte, pflegende Angehörige oder Leistungsanbieter konnten die zentrale Rufnummer wählen, wenn zum Beispiel wegen einer hohen Erkrankungsrate oder wegen Quarantäne-maßnahmen Engpässe in der Versorgung entstanden sind oder sonstige Fragen im Zusammenhang mit Corona aufkamen. 
 

Anrufende mit Mitgliedschaftsinteresse sind gezielt an ein spezielles Beratungsteam weitergeleitet worden, um sie für eine AOK-Mitgliedschaft zu begeistern. Die Beratungen erfolgten telefonisch mithilfe von Co-Browsing. Beim Co-Browsing können mehrere Nutzer gleichzeitig Websites besuchen und in Echtzeit interagieren. Dabei können Produkte vorgestellt, Dokumente gemeinsam ausgefüllt und signiert werden.

Mit diesem Vorgehen konnten wir auf die Kundenerwartungen eingehen, da wir sie über den von ihnen präferierten Kanal fallabschließend mit moderner Technik beraten haben.

Das Pilotprojekt hat in 7 Monaten mehr als 2.800 Neukunden gewinnen können. Die Kundinnen und Kunden reagierten äußert positiv auf die neuen Möglichkeiten der digitalen Beratung.

Die Pandemie sowie die fortschreitende Digitalisierung erfordern Alternativen zu den Schulungen für Praxispersonal, die bisher in Präsenz stattgefundenen haben. Deshalb bietet die AOK Niedersachsen seit 2021 digitale Schulungen als Videokonferenzen an.

Das Onlineangebot im Arzneimittelbereich ist beim Praxispersonal in Niedersachsen auf großen Zuspruch gestoßen. So fanden im Jahr 2021 22 Schulungen mit insgesamt über 760 Teilnehmenden statt. In den Seminaren wird zu den Themen Impfen, Wundversorgung, Sprechstundenbedarf und Grundlagen der Arzneimittelversorgung geschult. Eine Anmeldung ist über die Kassenärztliche Vereinigung Niedersachsen (KVN) möglich.