Services verknüpfen

Seit beinahe 30 Jahren arbeitet die 51-Jährige, die zu DDR-Zeiten den Beruf der Datenverarbeiterin gelernt hatte, nun schon in der Kundenberatung - erst vor Ort im Servicecenter, jetzt auf den digitalen Kanälen. Gibt es ein Geheimnis für gute Kundenberatung? "Kein Geheimnis. Aber wirklich zuhören ist ein guter Anfang", erzählt sie. "Hinter jeder Anfrage steckt eine Geschichte, deswegen ist es mir wichtig, empathisch zu sein. Nur so finde ich im Gespräch heraus, wie ich helfen kann." 

Wenn sich Versicherte an ihre AOK wenden, geht es meist um sehr persönliche Themen. Schwangerschaft, Geburt, Aufwachsen, Vorsorge, Unterstützung, Heilung, Pflege. Und immer geht es um Gesundheit, immer um Menschen. In vielen dieser Fälle ist die Krankenkasse ein wichtiger Ansprechpartner. Die oftmals sehr sachlichen Bezeichnungen von Formularen und Verordnungen täuschen manchmal im ersten Moment darüber hinweg, dass die Gesundheitskasse Menschen in schwierigen Situationen hilft. Profis wie Elke Scherke sind dann zur Stelle.

Am Telefon leuchtet das Display auf, ein Klingeln im Headset signalisiert den nächsten Anruf. Der Versicherte hat seine elektronische Gesundheitskarte verloren. Schwierig? Ganz im Gegenteil: Elke Scherke erklärt die Selfservices auf der aok.de, mit denen Versicherte viele Dinge rund um die eGK selbst klären können - zum Beispiel eine neue Karte anfordern.

Die Erwartungen der Versicherten haben sich verändert. Die Kund*innen möchten einfache Dinge selbst erledigen und nicht mehr per Post mit ihrer Kasse korrespondieren. Die Zahl der E-Mails nehmen dafür kontinuierlich zu. Mit den digitalen Angeboten der AOK Nordost wie dem Self Service Portal oder dem Online-Portal "Meine AOK" geht das – auch Abends und am Wochenende. Und wer gerne plant, kann sich auch zum Wunschtermin anrufen lassen oder sich natürlich auch bequem einen Beratungstermin im nächsten Servicecenter buchen.

Elke Scherke beantwortet schon wieder eine E-Mail. Eine Kundin hatte eine Frage zu einem Fahrkosten-Antrag, die Antwort steht aber noch aus. Klarer Fall für die Fachabteilung. Dank verschiedener Kommunikationskanäle, wie interner Messenger-Dienste, ist diese nie weit weg, wenn es um schnelle Rückmeldungen geht. Kurze Zeit später ist das Anliegen geklärt und der nächste Anruf blinkt im Display.

Alles wirkt sehr routiniert - gibt es etwas, das Elke Schwerke nicht weiß? "Natürlich kommt das vor", sagt sie und lächelt, "aber hier gibt's immer Kolleginnen und Kollegen, die Bescheid wissen." Unter den insgesamt 276 Kundenberater*innen findet sich zu jedem Thema ein Experte oder eine Expertin. Und wenn sie einen Anrufer doch mal vertrösten muss, hilft der Kundenberaterin ihr sympathisches Lachen. "Es ist wichtig, am Telefon freundlich und offen zu sein. Die Kunden merken, wenn ich auf der anderen Seite der Leitung lächele."

Im Chat geht es derweil um einen Antrag auf Kurzzeitpflege. Den Bearbeitungsstand darf Elke Scherke über diesen Kanal nicht mitteilen - Datenschutz wird wie überall in der AOK Nordost groß geschrieben. Sie gibt aber Tipps, auf welchem Weg schnell die gewünschten Auskünfte zu bekommen sind.

Chat, E-Mail, Telefon – an Arbeitsplätzen wie diesen vernetzt sich kanalübergreifende Beratung mit den Dienstleistungen eines modernen Gesundheitsdienstleisters. Fühlt sich Elke Scherke denn manchmal selbst wie in einem Cockpit? Elke Scherke muss nicht lange überlegen: "Ja, mit einem Unterschied - für die Kundenberatung gibt es keinen Autopiloten." Und wer die Profis am Service-Telefon erlebt, merkt: Den brauchen sie auch gar nicht.