Scannt schneller als dein Schatten
Viele Menschen kommen oft erst abends dazu, sich um „Orga-Kram“ zu kümmern. Mit der „Meine AOK“-App lassen sich viele Krankenkassen-Angelegenheiten schnell und bequem auf dem Sofa erledigen - mit Smartphone-Fotos und ein paar Klicks.
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Als Referent für Unternehmenskommunikation arbeite ich nicht nur für die AOK Nordost, sondern bin auch bei „meiner“ Krankenkasse versichert. Viel Zeit, mich um meine privaten Krankenkassen-Angelegenheiten zu kümmern, habe ich nicht. Denn meine Frau und ich haben zwei Töchter im Kita-Alter. Unser Alltag sieht so aus: Nach der Arbeit holt einer von uns beiden die Kinder von der Kita ab, nachmittags Basteln, Spielplatz oder Kinderturnen, dann gemeinsames Abendessen, dann Einschlaf-Programm. So wie wir haben Millionen von berufstätigen Eltern in Deutschland im Alltag wenig Zeit, organisatorische Dinge zu erledigen.
„Orga-Kram“ erledigen meine Frau und ich oft erst nach 21 Uhr auf dem Sofa, wenn die Kinder schlafen und das Bedürfnis nach Entspannung groß ist. Wenn ich selbst als Versicherter etwas von meiner Krankenkasse will, rufe ich mir die ´Meine AOK´-App auf – das digitale Servicecenter der AOK Nordost. Zum Beispiel, wenn ich einen Kinderkrankentag nehmen muss, weil meine jüngere Tochter sich einen Kita-Keim eingefangen hat und ich mit der Betreuung dran bin.
In einer Minute ist alles erledigt
Früher musste ich den ausgefüllten Schein, den wir von unserer Kinderärztin bekommen haben, noch zum nächsten Briefkasten bringen. Heute bleibe ich einfach auf dem Sofa sitzen. Und fotografiere mit der Scan-Funktion in der 'Meine AOK'-App die Vorder- und Rückseite des Scheins. Dann sende ich das ganze über die App an die AOK Nordost. Das dauert keine Minute – und zwei bis drei Tage später ist das Kinderkrankengeld meist schon auf meinem Konto. So schnell und unkompliziert muss Krankenkasse im digitalen Zeitalter funktionieren, finde ich.
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„Die Scan-Funktion ist ein Highlight unserer `Meine AOK´-App, wir bekommen dafür in den App-Stores viel positives Feedback von unseren Kundinnen und Kunden“, sagt Gino Greiser dazu. Er ist als "strategischer Product Owner" der ´Meine AOK´ einer von vielen Kolleg:innen bei der AOK Nordost, die dafür sorgen, dass die Online-Geschäftsstelle so populär bei den Kund:innen ist.
E-Akte und Dunkelverarbeitung: Die Technik hinter der App.
Die Datenschützer:innen und IT-Expert:innen haben zum Beispiel dafür gesorgt, dass die App die strengen Datensicherheits-Auflagen erfüllt, die bei Gesundheitsdaten gelten. Stolz sind die Kolleg:innen auch darauf, wie schnell die Anliegen, die die Kund:innen über die App an die AOK Nordost richten, bearbeitet werden. Wenn ich meinen Kinderkrankenschein in der App hochlade, wird das Foto direkt in meiner persönlichen Versichertenakte bei der AOK Nordost abgelegt. Zeitgleich poppt eine Nachricht im zuständigen Sachbearbeiter:innen-Team für das Kinderkrankengeld auf, dort wird der Antrag dann mit Priorität bearbeitet.
Über das Postfach der ´Meine AOK´ können Versicherte auch viele weitere Dokumente einreichen, wie zum Beispiel Geburtsurkunden oder Immatrikulationsbescheinigungen. Künftig soll mir die App auch eine Nachricht schicken, wenn Anträge fertig bearbeitet sind. „Das war ein Wunsch, den viele Kund:innen geäußert haben, deshalb setzen wir das jetzt bald um“, sagt Gino Greiser. Um die App stetig zu verbessern, lesen die Kundenservice-Mitarbeitenden jede Bewertung der ´Meine AOK´ in den App-Stores – und geben jeder Nutzerin und jedem Nutzer auch ein Feedback.
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Wenn ich mir das Onlineportal "Meine AOK Nordost" auf meinem Handy bookmarke, kann ich den Antrag auf Kinderkrankengeld auch selbst ausfüllen und das Foto des Scheins als Anhang hochladen. „Das dauert zwar eine Minute länger, dafür landet das Kinderkrankengeld mitunter noch schneller auf dem Konto“, erklärt mir Gino Greiser. Das Zauberwort dafür lautet „Dunkelverarbeitung“. Das bedeutet: Wenn ich den Antrag über das Onlineportal abschicke, wird er geprüft, ohne dass nochmal ein Sachbearbeiter draufschaut. Die Zahlung wird dann automatisch angewiesen – sobald eine Bestätigung des Arbeitgebers vorliegt.
Jeder Zweite möchte Daten am liebsten ausschließlich digital übermitteln
Klar ist mir bewusst, dass viele Kund:innen der AOK Nordost noch längst nicht so digital affin sind wie meine Frau und ich – sondern bei ihren Anliegen gerne eine persönliche Beratung haben möchten. Deshalb bleibt die AOK Nordost auch weiterhin die Kasse mit den meisten Servicecentern in Berlin, Brandenburg und Mecklenburg-Vorpommern. Und auch telefonisch stehen die 255 Kundenberater:innen den Kund:innen bei Bedarf persönlich mit Rat und Tat zur Seite.
Aber die „neue digitale Nähe“ der AOK Nordost ist nicht nur ein nettes Add-On – sie trägt den geänderten Kundenbedürfnissen und Kundenerwartungen Rechnung. Seit Jahren sinkt die Zahl der Menschen, die in die Servicecenter kommen, während die Zahl der Kunden-E-Mails und telefonischen Beratungen steigt. Corona hat diese Entwicklung beschleunigt. „Mehr als jeder zweite Versicherte möchte persönliche Daten am liebsten ausschließlich digital an uns übermitteln“, sagt Stefan Doyen, Bereichsleiter Marktservice bei der AOK Nordost. Viele Kund:innen setzen diesen Wunsch auch in die Tat um: Die Zahl der über die ´Meine AOK´ eingereichten Dokumente hat sich binnen Jahresfrist verdoppelt.
Und auch ich schätze die ´Meine AOK´. Denn wenn der „Orga-Kram“ abends auf dem Sofa schnell erledigt ist, kann ich das Smartphone oder den Laptop auch schnell wieder aus der Hand legen. Um endlich zu entspannen.
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