Schon gehört?

Die Ergebnisse zeigen, dass die Zufriedenheit der Versicherten mit Hörsystemen – unabhängig von möglichen Mehrkosten – hoch ist. Auf einer Skala von 1 bis 5 ver­gaben Kunden im Durchschnitt die Gesamtnote 1,80. Dabei waren Versicherte, die nicht privat zuzahlten, kaum unzufriedener (Note 1,85) als Kunden mit Zuzahlungen (Note 1,79). Das zeigt: Hörsysteme sind erstens besser als ihr Ruf. Hörhilfen, die gesetzliche Krankenkassen vollständig zahlen, sind zweitens sehr hoch­wertige Geräte. Nicole Baumgart, Fachbereichsleiterin Heil-/Hilfsmittel bei der AOK PLUS, konstatiert: „Aus den Auswertungsgesprächen mit den Hörakustikern wissen wir, dass sich Hörsysteme hinsichtlich Leistungsfähigkeit und Tragekomfort enorm weiterentwickelt haben.“ Dieser Qualitätssprung betreffe auch die sogenannten Kassengeräte, betont Nicole Baumgart. Heutige Hörhilfen seien keine Analoggeräte mehr, sondern Minicomputer. Ein weiterer Indikator für deren Akzeptanz: Hörhilfen stecken öfter im Ohr als im Nachtschränkchen. Zwei Drittel der Versicherten erklärten, ihre Hörhilfen täglich mindestens fünf Stunden lang zu nutzen. 6,5 Prozent tragen ihre Hörsysteme mehrmals im Monat oder zu bestimmten Anlässen und nur jeder hundertste Versicherte verwendet seine Hörhilfen fast nie. „Selbst wenn die Tragezeit von den Befragten idealisiert wurde und in Wahrheit etwas darunter liegt, zeigen die Antworten, dass es sehr wenig Schubladengeräte gibt“, sagt Nicole Baumgart.

Offensichtlich existiert kein prägnanter Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit und der Anzahl der getesteten Hörhilfen. 25 Prozent der Versicherten testeten ein Gerät, 40 Prozent zwei und 26 Prozent drei oder mehr Hörsysteme. Jene, die nur ein Hörsystem testeten, waren überwiegend zufrieden. Im Gegensatz dazu zeigten sich Kunden, die drei oder mehr Hörhilfen probierten, weniger zufrieden. Eine mögliche Ursache dafür ist, dass über einen längeren Testzeitraum das Erinnerungs- und Vergleichsvermögen verblasst. Ein anderer Grund könnte sein, dass Erwartungen an die Qualität der Geräte sehr hoch waren und nicht erfüllt werden konnten.

Dass Erwartungen entscheidend sein können, merken Betroffene bei ihrer erstmaligen Versorgung mit Hörgeräten. Hören und Verstehen muss neu gelernt werden. Den Wow-Effekt, wenn Kunden mit einer neuen Brille aus dem Optikergeschäft treten, erleben Schwerhörige selten. Stattdessen durchlaufen sie einen mehrere Wochen oder Monate dauernden Gewöhnungsprozess. Das liegt daran, dass Sprachverstehen nicht vordergründig an den Ohren, wo der Schall empfangen wird, sondern zwischen den Ohren, also im Gehirn, wo der Schall verarbeitet wird, stattfindet. Und es gibt Grenzen, das „alte Gehör“ wieder herzustellen. Je länger der Hörverlust besteht, desto schwieriger ist es, sich wieder an Töne zu gewöhnen und Hintergrundgeräusche auszublenden. Wer seine Hörsysteme für Besuche oder Familienfeiern aufhebt, trainiert das selektive Hören nicht und empfindet in dieser Situation alles viel zu laut.
 
Die optimale Einstellung der Hörgeräte ist eine Voraussetzung für zufriedene Nutzer. Mindestens genauso essenziell ist es aber, die Kunden zu motivieren, die Hörhilfen von morgens bis abends zu tragen. Und auch die Lautstärke, die am Anfang nicht voll ausgeschöpft wird, sollte im Laufe der Zeit nachgeregelt werden. „Wenn wir von Problemen erfahren, raten wir, diese offen beim Hörakustiker anzusprechen und die initialen Einstellungen so lange nachjustieren zu lassen, bis es passt“, sagt Nicole Baumgart. „Als AOK PLUS sind wir jedoch, obwohl wir die Kosten tragen, nur marginal in die Versorgung involviert und daher systemimmanent auf das kundenorientierte Handeln der Hörakustiker angewiesen.“
 
Mit der Arbeit der Hörakustiker sind die befragten Versicherten sehr zufrieden und vergeben die Note 1,25. Abgefragt wurden verschiedene Aspekte wie Beratung, fachliche Kompetenz, Eingehen auf Wünsche und Bedürfnisse, Freundlichkeit, Schnelligkeit, zeitnahe Termine und Service. Explizit lobten die Versicherten die fachkompetente und freundliche Beratung. Mehr als 90 Prozent der Kunden fühlten sich bei ihrer Versorgung gut beraten.

Aus Sicht der AOK PLUS gibt es trotzdem Verbesserungspotenzial: Fast jedem fünften Kunden (18,7 Prozent) wurden keine mehrkostenfreien Hörsysteme angeboten. 3,6 Prozent der Kunden fühlten sich über private Zusatzkosten nicht ausreichend aufgeklärt und elf Prozent wurden nicht darüber informiert, dass im Falle einer Reparatur private Folgekosten anfallen, wenn sie sich für ein höherwertiges Gerät entschieden hatten. „Die Hörakustiker sind verpflichtet, jedem Versicherten eine aufzahlungsfreie Versorgung anzubieten und anzupassen, die das maximale Sprachverstehen weitestgehend erreicht,“ zitiert ­Nicole Baumgart die vertraglichen Regelungen. „Es ärgert uns, dass die Sachleistung der AOK PLUS oft als Zuschuss dargestellt wird. Wir erwarten, dass über an­fallende private Mehrkosten und wofür sie entstehen, dezidiert gesprochen wird, damit der Kunde eine informierte Entscheidung treffen kann.“
 
56 Prozent der Kunden, die privat für ihre in der Regel zwei Hörsysteme dazuzahlen, investieren zwischen 500 und 1.999 Euro. 20 Prozent der privaten Zusatzkosten liegen unter 500 Euro und 24 Prozent über 2.000 Euro, in seltenen Fällen sogar über 5.000 Euro. Die Höhe der geforderten privaten Zahlungen je Hörakustikunternehmen variiert erheblich. Der größte Anteil über alle Unternehmen hinweg liegt zwischen 1.000 und 1.999 Euro. Darüber hinaus verlangen große und mittlere Unternehmen Mehrkosten zwischen 100 und 499 Euro und sehr große Unternehmen zwischen 500 und 999 Euro.

Auffällig ist, dass sehr große Leistungserbringer 17 Prozent mehr Akku-Geräte und doppelt so viel Zubehör (zum Beispiel Fernbedienung, TV-Adapter) wie an­dere Akustiker verkaufen. Durch die Corona-Pandemie und die Maskenpflicht wurden Im-Ohr-Hörgeräte 2021/2022 deutlich mehr angeboten und nachgefragt. Sie sind aber nicht für jeden Gehörgang geeignet und bedingt durch Schweiß und Ohrenschmalz deutlich reparaturanfälliger. Die Nachfrage nach Im-Ohr-Hörgeräten ist nach Aussagen der Hörakustiker mittlerweile wieder zurückgegangen, und die Akzeptanz für Hörgeräte ist vor allem durch Ex-Hörer-Geräte nochmals deutlich gestiegen. Bei dieser Bauart ist der Hörer nicht im Gerät, sondern direkt im Ohr platziert und über einen dünnen Schlauch mit dem Hörsystem hinter dem Ohr verbunden. Dadurch sind die Geräte kleiner und unauffälliger als normale Hinter-dem-Ohr-Geräte. Diese Bauart ist jedoch nur für bestimmte Hörprofile geeignet.

Seit dem Jahr 2019 sind Hörakustiker verpflichtet, die privat gezahlten Mehrkosten bei der Abrechnung mit den Krankenkassen anzugeben. Diese Daten fließen anonym einmal jährlich in den Mehrkostenbericht des GKV-Spitzenverbandes ein, um pri­vate Zusatzkosten transparent zu machen. Angesichts dessen hat die AOK PLUS ein Interesse daran, dass die gemeldeten Daten korrekt sind. „Mit der Befragung hatten wir erstmals die Möglichkeit, die Abrechnungsdaten der Hörakustiker mit den Angaben unserer Versicherten abzugleichen“, sagt Nicole Baumgart. Die Ergebnisse seien tolerabel, die Daten stimmten im Wesentlichen überein.
 
Rainer Striebel, Vorstandsvorsitzender der AOK PLUS, resümiert: „Das Sachleistungsprinzip ist ein Herzstück der gesetzlichen Krankenversicherung. Deshalb sehen wir es als unsere Auf­gabe, hier genau hinzusehen und un­sere Kunden vor ­finanzieller Überforderung zu schützen.“ ­Rainer Striebel weiter: „Umso mehr beeindrucken die Ergebnisse, dass unsere Versicherten mit den Hörsystemen auf Kassen­kosten zufrieden sind.“ Gutes Sprachverstehen sei ohne private Zusatzkosten sehr gut möglich.

Die AOK PLUS realisiert Ver­sorgungsanalysen seit vielen Jahren – schon lange bevor der Gesetzgeber die Krankenkassen 2017 zur Durchführung von Auffälligkeits- und Stichprobenprüfungen verpflichtete, um die Qualität der Hilfsmittelversorgung zu sichern. Obwohl Analysen zur Versorgungs­qualität unter Ein­beziehung von Versichertenbefragungen aufwendig sind, lohnt sich die Durchführung.
 
Es finden sich immer Ansatzpunkte, in denen die AOK PLUS gemeinsam mit ihren Partnern die Versorgung weiter verbessern kann.