Hallo, ich bin Alpha

Die größte Krankenkasse in Sachsen und Thüringen mit rund 3,5 Millionen Versicherten bearbeitet täglich tausende Versichertenanliegen. Zusätzlich laufen zahlreiche Abstimmungen mit Krankenhäusern und anderen Partnern im Gesundheitswesen Das Gesundheitswesen umfasst alle Einrichtungen, die die Gesundheit der Bevölkerung erhalten,… und natürlich auch viele Dinge intern ab. Einige Prozesse sind fast immer gleich, kosten die Mitarbeiter dennoch viel Zeit. Hier können automatisierte Prozesse Zeit und somit auch Versichertengelder sparen. Eine schnelle Bearbeitung freut natürlich auch die Versicherten.

Die Roboter können Daten aus den Systemen lesen, vergleichen und Berechnungen anstellen. Acht Themen klären die Roboter mittlerweile zügig direkt für Versicherte. Sie erstellen unter anderem Mitgliedschaftsbescheinigungen oder Übersichten zu Versicherungszeiten, versenden Anträge oder bearbeiten Unterlagen zur Zuzahlungsbefreiung oder dem Bonusprogramm. Anfang Januar haben die AOK PLUS-Roboter bereits die eine Millionste Aufgabe geknackt. Dabei handelte es sich um einen vollautomatischen Briefversand an einen Kunden.

Wer jetzt denkt, dass ein echter Roboter am Computer sitzt, der irrt: Per Pollack zeigt, wie der Roboter auf dem Computer verschiedene Kundenanliegen bearbeitet: Es wirkt eher, als würde der Computer per Fernsteuerung bedient. Diese Fernsteuerung ist der Software-Roboter (RPA Bots)! In der Fachsprache sagt man: Der RPA Bot arbeitet auf der Ebene der grafischen Benutzeroberfläche. Der Vorteil: Die Bots können nahezu jeden Prozess ausführen und für ihren Einsatz sind weder Prozessänderungen noch spezialisierte Schnittstellen erforderlich.

Gerade prüft der Roboter einen Antrag auf Zuzahlungsbefreiung, wählt die entsprechende Briefvorlage aus und klickt dann auf „Brief versenden“. Toll macht er das! Bekommt denn der Versicherte mit, dass sich ein Roboter um sein Anliegen kümmert? „Nein“, sagt Herr Pollack, „Der Versicherte schreibt eine E-Mail, eine Nachricht über die Online-Filiale ‚Meine AOK‘ oder ruft uns über die Servicehotline an und ein Mitarbeiter trägt die Infos im System ein. Der Roboter zieht sich automatisch bei allen drei Kontaktwegen geeignete Fälle heraus und klärt diese abschließend per Brief, E-Mail oder Nachricht in der Online-Filiale. Nur Sonderfälle leitet er noch zur manuellen Bearbeitung an die Mitarbeiter weiter“, so der Product Owner.

In der Kontakthistorie mit dem Versicherten kann man übrigens genau ablesen, wer sich um das Anliegen des Versicherten gekümmert hat: Statt dem Namen eines Sachbearbeiters steht dort „RPA-Benutzer“. Die Roboter haben trotzdem eigene Namen: Pollack und sein Team haben die unsichtbaren Mitarbeiter nach dem NATO-Buchstabieralphabet benannt. „Sie heißen ‚Alpha‘, ‚Bravo‘, ‚Charlie‘ und so weiter. Es gibt auch einen ‚Whiskey‘-Roboter – die eigentlichen Namen wären sonst zu technisch gewesen“, schmunzelt Pollack.

Auf den bereits automatisierten Prozessen will sich das RPA-Team natürlich nicht ausruhen: „Wir programmieren nach und nach immer mehr geeignete Prozessabläufe und auch andere Ideen befinden sich schon in der konkreten Planung“, verrät der Product Owner. Ab dem zweiten Quartal 2023 sollen die Roboter Kundenberatern bei der Recherche passender Maßnahmen zur schnelleren Wiedereingliederung in den Job helfen. KI-basiert wurden zuvor tausende Krankengeldfälle ausgewertet und so geprüft, welche Maßnahmen beispielsweise einem 56-jährigen Handwerker mit Bandscheibenvorfall am besten heilen. „Diese Infos werden den Mitarbeitern künftig unmittelbar zur Verfügung gestellt, umfangreiche Recherchen in verschiedenen Programmen entfallen und die Versicherten können optimal beraten und betreut werden“, so Per Pollack.