Patientenkommunikation: Grundregeln, Smalltalk und Beschwerden

• Grundlegende Tipps zur Patientenkommunikation
• Hinweise zum Smalltalk mit Patienten
• Wissenswertes zum Beschwerdemanagement
• Organisation von Teambesprechungen in Arztpraxen

Diese Informationen richten sich insbesondere an Medizinische Fachangestellte von Arztpraxen. 

Jeden Tag kommen unterschiedliche Menschen in eine Arzt- oder Zahnarztpraxis oder ins Krankenhaus. Jeder mit seiner ganz eigenen (Kranken-)Geschichte. Für alle Patienten immer die individuell richtige Ansprache zu finden, ist eine hohe Kunst.

Denn zu einer erfolgreichen Patientenkommunikation gehören nicht nur mitfühlende Gesten und ein gutes Einfühlungsvermögen, also Empathie. Manchmal ist auch eine energische Abgrenzung nötig. Die richtige Balance zu finden, erfordert Fingerspitzengefühl.

Wenn ein Patient in die Praxis kommt, sollten Sie bedenken, dass die Kommunikation schon stattfindet, bevor ein einziges Wort gesprochen wurde. Die nonverbale Kommunikation über Gestik, Mimik und Körperhaltung gibt bereits erste Hinweise darauf, wie sich Ihr Gesprächspartner fühlt.

Nutzen Sie deshalb auch die Körpersprache, um Kontakt zum Patienten aufzunehmen und zu halten. Wenden Sie sich dem Patienten zu: Ein Gesprächspartner, den man beispielsweise hinter dem Bildschirm kaum zu sehen bekommt, verunsichert. 

Der Blickkontakt ist von entscheidender Bedeutung für eine erfolgreiche Kommunikation. Schaut man den Patienten nicht direkt an, um die Gesprächszeit noch für andere Dinge zu nutzen (Stichwort „Multitasking“), signalisiert das Desinteresse. Mit einem Blickkontakt von etwa drei Sekunden lässt sich von Anfang an eine vertrauensvolle Atmosphäre schaffen. Wenn Sie den Patienten nach seinem Anliegen fragen, signalisieren Sie Ihre Aufmerksamkeit durch geduldiges Zuhören und bestätigendes Kopfnicken. Auch das leichte Beugen des Oberkörpers nach vorn zeigt Interesse.

Nehmen Sie sich Zeit, den Patienten ausreden zu lassen. Um sicherzugehen, dass man das Anliegen des Patienten verstanden hat, empfiehlt es sich, noch einmal mit eigenen Worten zusammenzufassen, worum es dem Patienten geht, bevor ein Lösungsvorschlag unterbreitet wird.

Weiterhin ist wichtig: Verhalten Sie sich außerdem bei allen Gesprächen diskret.

Ob bei der Arbeit oder im privaten Umfeld - ein ungezwungenes Gespräch lockert die Atmosphäre auf. Ein solcher Smalltalk ist ein Alltagsgespräch, an dem sich jeder beteiligen kann und das dabei hilft, mit Menschen in Kontakt zu kommen und Vertrauen aufzubauen.

Gerade beim Umgang mit Kranken ist es besonders wichtig, eine entspannte Atmosphäre zu schaffen, damit sich der Patient wohl fühlt. Mit einem Lächeln und einer freundlichen Unterhaltung können Sie auf leichte Weise das Eis brechen und dem Patienten das Gefühl geben, dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist.

Gelegenheit für eine kleine Plauderei gibt es beispielsweise am Empfang, bei der Terminvergabe am Telefon, beim Verbandswechsel oder beim Blutdruckmessen. Beim Blutabnehmen kann eine kurze Unterhaltung die Patienten ablenken und ihnen die Angst vor der Spritze nehmen. Und wenn man einfach mal nachfragt, wie es dem Patienten geht oder wie er mit dem Wetterumschwung klargekommen ist, erfährt man möglicherweise auch etwas, was für die weitere Behandlung wichtig sein könnte.

„Immer muss man hier stundenlang warten!“ - Unmut über die Wartezeit ist bei Patienten der Hauptgrund für Kritik. Danach folgen Ärger über unfreundliches Verhalten und mangelnde Aufklärung. Allen Klagen gemeinsam ist: Sie als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter sind der Prellbock, ganz egal, ob Sie verantwortlich sind oder nicht.

Wer das persönlich nimmt, gerät unter starken Druck: Schlechte Stimmung, ein Gefühl von Stress und Ohnmacht und letztlich Unlust an der Arbeit können die Folgen sein. 

Auch wenn es schwerfällt: Der erste Schritt, Kritik nicht mehr so persönlich zu nehmen, ist es, die Situation einmal von außen zu betrachten. Sie haben das Gefühl, Beschwerden prasseln immer nur auf Sie nieder? Sie fühlen sich angegriffen, beleidigt und verletzt? Hier liegt die erste Fehleinschätzung. Sie sind der Ansprechpartner für Beschwerden, aber gemeint ist der Betrieb.

Deshalb ist der nächste Schritt auf dem Weg zu einer anderen Einstellung: Nehmen Sie Ihre Rolle als Beschwerdemanagerin oder Beschwerdemanager an. Versuchen Sie, die sachliche Botschaft hinter der Äußerung zu analysieren und erst einmal davon auszugehen, dass jede Kritik berechtigt ist. Dann wird es Ihnen gelingen, Beschwerden als das zu sehen, was sie sind: eine Chance, den Ablauf des Betriebs zu verbessern.

„Frau Meier, Sie sind einfach zu blöd, um die Termine zu organisieren!“ So ein Satz soll treffen, und er tut es bei den meisten Menschen auch. Aber was steckt hinter einer solchen Formulierung? Es ist die sachliche Information, dass der Patient den Eindruck hat, zu lange warten zu müssen.

Kennen Sie das? Alles scheint nur auf Sie allein niederzuprasseln. Sie haben das Gefühl, alles falsch zu machen. Natürlich sollte das so nicht sein, denn Beschwerdemanagement ist eine Aufgabe des gesamten Teams, schließlich betrifft die Kritik ja auch den gesamten Betrieb. Falls das bei Ihnen noch kein Thema ist, regen Sie an, ein professionelles Beschwerdemanagement einzurichten. Sie brauchen dazu:

• Einen Briefkasten: Hier können die Patienten sich anonym äußern
• Einen vorformulierten Bogen: Mit direkter Ansprache ermutigen Sie Patienten, sich zu äußern
• Eine Beschwerdebeauftragte in der Praxis: Nur wenn sich jemand zuständig fühlt, wird es gelingen, Anregungen umzusetzen
• Regelmäßige Teamsitzungen: Das Team bespricht, wie gemeinsam mit Kritik umzugehen ist und wie Anregungen umzusetzen sind
• Ein Formblatt zur Dokumentation von Beschwerden: Wann hat sich wer bei wem worüber beschwert und welche Lösung wurde dem Beschwerdeführer angeboten?
• Einen Bericht über diese Dokumentation bei jeder Teambesprechung
• Regelmäßige Patientenbefragungen

Übrigens: Praxisteams machen vielfach die Erfahrung, dass sie letztlich viel mehr Lob als Tadel in den Kästen finden.

Regelmäßige Teambesprechungen sind in jeder Praxis unverzichtbar. Sie dienen dem Austausch von Informationen und der Lösung von Konflikten – und natürlich auch der Motivation. Der regelmäßige Austausch im Praxisteam stärkt das Teamgefühl. Experten raten, möglichst einmal im Monat zur Teambesprechung zusammenzukommen.

Um schwierige Terminabsprachen zu vermeiden, empfiehlt sich ein festes Datum - beispielsweise immer der erste Mittwochnachmittag im Monat. Der Termin sollte so gewählt sein, dass alle Praxismitarbeiterinnen und -mitarbeiter (Ärzte, Medizinische oder Zahnmedizinische Fachangestellte, Teilzeitkräfte, Azubis) daran teilnehmen können.

• Ein Mitglied des Praxisteams leitet als Moderator oder Moderatorin die Teamsitzung. Die Moderatorenrolle kann - falls gewünscht - auch rotieren. Gleiches gilt für die Protokollführung. 
• Für die Teambesprechung wird ein Zeitrahmen festgelegt. In der Regel sollte eine Stunde ausreichend sein. Hiervon wird nur in Ausnahmefällen abgewichen.
• Die zu besprechenden Themen sollten die Teammitglieder vorab bei dem Moderator oder der Moderatorin bis zum Tag vor der Teambesprechung schriftlich einreichen. Sie erstellt dann eine schriftliche Tagesordnung. Feste Tagesordnungspunkte sollten dabei sein: News, Praxiserfolge, Beschwerden von Kunden, Fehlerberichte.
• In netter Atmosphäre läuft alles leichter. Ein paar Getränke und etwas zu knabbern sind hilfreich.
• Ein Teilnehmer protokolliert die Ergebnisse der Besprechung. Dabei sollte festgehalten werden, welche Ziele das Team vereinbart hat und welche Mitarbeiterin bis wann für die Umsetzung verantwortlich ist.
• Nicht nur die Chefin oder der Chef redet. Das ganze Praxisteam sollte aufgefordert werden, Probleme zu benennen und Verbesserungsvorschläge zu machen.
• Wichtig ist eine „Nachlese“ zur letzten Sitzung. Darin sollten die Teammitglieder besprechen, inwieweit Maßnahmen bereits umgesetzt wurden. Außerdem sollten bereits erreichte Ziele genannt und gewürdigt werden.

Persönliche Konflikte gehören nicht sofort in die Teambesprechung. Versuchen Sie zunächst, mit einem persönlichen Gespräch die Probleme zu lösen.