Praxismanagement: Praxisorganisation und Verwaltung

Praxismanagerinnen und Praxismanager sind Mitarbeitende in Arztpraxen oder medizinischen Versorgungszentren mit besonderen Aufgaben. In der Regel wird das Praxismanagement von Medizinischen Fachangestellten übernommen.

Zu ihren zentralen Aufgaben gehören unter anderem die Organisation und Verwaltung der Praxis, das Patientenmanagement, das Qualitätsmanagement, die Abrechnung sowie das Konflikt- und Krisenmanagement.

Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:

• Terminplanung: So sorgen Sie für einen reibungslosen Ablauf
• Praxisurlaub: Wie die Ferien entspannt beginnen
• Dienstplan für die Arztpraxis: Darauf kommt es an

Wartezeiten lassen sich im Praxisalltag nicht immer vermeiden. Fachleute schätzen, dass es in etwa 80 Prozent aller Arztpraxen regelmäßig zu kürzeren Verzögerungen kommt. Wartezeiten von mehr als 30 Minuten sind jedoch schwer zu vermitteln und bringen Unruhe ins Wartezimmer. Wer die Wartezeiten in der Praxis verkürzen möchte, sollte deshalb als Erstes die Terminplanung unter die Lupe nehmen.

Ein gutes Terminmanagement sorgt nicht nur für einen reibungslosen Ablauf, sondern steigert auch die Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten. Arbeiten Sie deshalb konsequent mit Terminen und nehmen Sie möglichst nur echte Notfälle ohne Termin an. Eine vorausschauende Planung kann dabei helfen, Wartezeiten zu minimieren. Voraussetzung hierfür ist eine einfache Analyse der Patientenströme:

• Wann kommen regelmäßig wie viele Patientinnen und Patienten in die Praxis?
• Gibt es Wochentage oder Tageszeiten mit auffälligen Häufungen, beispielsweise von Akutpatienten?
• Welche Termine bevorzugen Patientinnen und Patienten, die ein längeres Arztgespräch wünschen?

Berücksichtigen Sie die Ergebnisse bei Ihrer Terminplanung, indem Sie eine strukturierte Terminvergabe einführen. Dabei werden zunächst verschiedene Termintypen festgelegt, etwa Notfälle, akute Patientinnen und Patienten mit oder ohne Termin, kurze Vorsorgetermine oder komplexere Behandlungstermine für multimorbide Patientinnen und Patienten. Jedem Termintyp wird ein individueller Zeitbedarf zugeordnet.

Der passende Termintyp und der damit verbundene Zeitbedarf lassen sich bereits bei der telefonischen Terminvergabe ermitteln. Erfahrene Praxiskräfte empfehlen, kompliziertere Fälle in den Randzeiten der Sprechstunde zu bündeln. Vergeben Sie möglichst nicht mehr als drei Kurztermine hintereinander oder mehr als drei längere Termine pro Stunde.

Patientinnen und Patienten mit Termin haben zwar Vorrang, dennoch sollten Sie für Notfälle, akute Erkrankungen und unvorhergesehene Situationen ausreichend Zeitpuffer einplanen. Eine einfache Strichliste kann über einen Zeitraum von vier Wochen dabei helfen, den durchschnittlichen Akutbedarf exemplarisch zu ermitteln. Bei einer hohen Zahl von Akutpatientinnen und -patienten kann die Einrichtung einer speziellen Akutsprechstunde sinnvoll sein.

Kommt es trotz dieser Maßnahmen zu längeren Wartezeiten, sollten Sie die Patientinnen und Patienten bereits am Empfang informieren. Auch diejenigen, die sich im Wartezimmer befinden, sollten über die Verzögerungen Bescheid wissen. Eine gute Kommunikation trägt dazu bei, Unmut zu vermeiden. Bei längeren Wartezeiten können Sie den Betroffenen ermöglichen, zwischendurch Erledigungen zu machen. Geben Sie in diesem Fall einen festen Zeitpunkt für die Rückkehr in die Praxis an.

Viele Arztpraxen schließen in den Sommerferien zeitweise ihre Türen. Je besser der Praxisurlaub vorbereitet ist, desto entspannter starten die Betriebsferien – im Wissen, dass die Versorgung der Patientinnen und Patienten sichergestellt ist.

Ganz oben auf der To-do-Liste steht deshalb die Information der Patientinnen und Patienten. Fachleute empfehlen, die Patientinnen und Patienten bereits zwei Monate vor der Praxisschließung mündlich über die geplanten Ferien zu informieren. Etwa zwei Wochen vor Beginn sollten zusätzlich ein Hinweis auf der Praxis-Homepage sowie Urlaubsschilder an zentralen Stellen wie im Wartezimmer, an der Anmeldung und bei der Garderobe auf den bevorstehenden Urlaub aufmerksam machen.

Aber es geht nicht nur darum, die Patientinnen und Patienten zu benachrichtigen: Als Facharztpraxis sollten Sie per Rundschreiben überweisende Hausärztinnen und Hausärzte informieren, als Hausarztpraxis entsprechend diejenigen Fachärztinnen und Fachärzte, an die überwiesen wurde. Auch Labormitarbeitende, Briefträgerinnen und Briefträger sowie das Reinigungspersonal freuen sich über eine frühzeitige Mitteilung.

Bei Patientinnen und Patienten mit Pflegegrad kann der behandelnde Arzt mit einem Hausbesuch kurz vor dem Urlaub noch einmal die Medikation überprüfen und den Pflegedienst beziehungsweise die Angehörigen über die Betriebsferien informieren.

Stellen Sie bereits bei der Planung des Disease-Management-Programms (DMP) sicher, dass alle Schulungen vor den Ferien abgeschlossen sind und Kontrolltermine von DMP-Patientinnen und -Patienten nicht in die Urlaubszeit fallen. Die letzten Laboruntersuchungen terminiert man am besten so, dass die Ergebnisse möglichst zwei Tage vor Beginn der Ferien vorliegen.

Kurz vor dem Schließen der Praxis empfiehlt es sich, den Anrufbeantworter neu zu besprechen und ein Urlaubsschild mit dem Hinweis auf den Vertretungsarzt an der Außentür der Praxis anzubringen.

• Vertretungsarzt festlegen und Termine abklären
• Patientinnen und Patienten vor Ferienbeginn gezielt zu Routinekontrollen einbestellen
• Rückmeldungstermine vorher erledigen (Überweisungen, Kontrollen)
• Briefing von Pflegepersonal und Angehörigen
• Vertretungsarzt informieren, wenn Patientinnen und Patienten während der Ferienzeit aus dem Krankenhaus entlassen werden
• Rundschreiben an Korrespondenzärztinnen und -ärzte, Labore und Krankenhäuser mit Verweis auf den Vertretungsarzt
• Rechtzeitige mündliche Information der Patientinnen und Patienten
• Offizieller Aushang zwei Wochen vor Urlaubsbeginn
• Posthinterlegung und Blumengießdienst organisieren
• Labor-Abholdienst informieren
• Anrufbeantworter mit Vertretungszeitraum, Telefonnummern und Notfallnummern außerhalb der Sprechzeiten besprechen

Für einen reibungslosen Ablauf in der Praxis ist es entscheidend, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Aufgabenbereiche genau kennen. Im Falle eines kurzfristigen Ausfalls, etwa durch Krankheit, sollte auch die Vertretung klar geregelt sein.

Die Verteilung der verschiedenen Arbeitsbereiche in einer Praxis – wie Anmeldung, Labor oder Abrechnung – erfolgt durch den Einsatzplan. Dieser kann separat geführt werden, jedoch ist es sinnvoll, den Einsatzplan mit dem Dienstplan zu kombinieren.

Der Dienstplan legt die Arbeits- und Pausenzeiten jeder Mitarbeiterin und jedes Mitarbeiters für jeden Tag der Woche fest. Er stellt sicher, dass personelle Engpässe von vornherein vermieden werden. Bei der Erstellung eines Dienstplans sollten folgende Faktoren beachtet werden:

• Vertraglich geregelte Arbeitszeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• Beachten: Sprechzeiten entsprechen nicht immer den tatsächlichen Dienstzeiten
• Gerechte Verteilung der anfallenden Arbeit, aber auch entsprechend Qualifikation und Neigung
• Urlaubszeiten
• Vertretung für Krankheitsfälle
• Angekündigte Ausfallzeiten (zum Beispiel: Arztbesuche, Trauerfall)
• Berufsschulzeiten der Azubis
• Elektronische Erfassung der Arbeitszeit

Der Personaleinsatzplan hat den Vorteil, dass alle genau wissen, für welche Aufgaben sie zuständig sind. Dabei werden neben den medizinischen auch alle organisatorischen Tätigkeiten festgehalten - bis hin zur Kontrolle der Patiententoilette oder der Blumenpflege. So bleiben keine (unangenehmen) Aufgaben unerledigt, weil sich niemand zuständig fühlt. Zudem zeigt der Plan für das gesamte Praxispersonal jederzeit, wer für welche Tätigkeit verantwortlich ist und somit als Ansprechpartner zur Verfügung steht.

Es bietet sich an, durch eine regelmäßige Rotation der Aufgaben dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich bei den Aufgaben abwechseln. Dies ermöglicht es, flexibel auf jede Situation zu reagieren und erleichtert insbesondere die Vertretung, etwa bei Urlaub, Krankheit oder Schwangerschaft. Zusätzlich sorgt die Rotation für Abwechslung und Motivation der Angestellten. Dies ist vor allem in kleinen Praxen möglich, wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über die gleiche oder eine ähnliche Qualifikation verfügen.