Praxismanagement: Praxisorganisation und Verwaltung

Praxismanager sind Mitarbeiter in Arztpraxen oder medizinischen Versorgungszentren mit besonderen Aufgaben. Das Praxismanagement übernehmen in der Regel die Medizinischen Fachangestellten.

Zu den wichtigsten Aufgaben zählen ganz allgemein Praxisorganisation und Praxismanagement, Patientenmanagement, Qualitätsmanagement, Abrechnung sowie das Konflikt- und Krisenmanagement.

Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:

• Terminplanung: So sorgen Sie für einen reibungslosen Ablauf 
• Praxisurlaub: Wie die Ferien entspannt beginnen
• Dienstplan für die Arztpraxis: Darauf kommt es an

Wartezeiten lassen sich im Praxisalltag nicht immer vermeiden. Experten schätzen, dass es in etwa 80 Prozent aller Arztpraxen immer wieder zu kürzeren Terminverzögerungen kommt. Mehr als 30 Minuten Wartezeit sind den Patienten allerdings nur schwer zu vermitteln und bringen Unruhe ins Wartezimmer. Wer die Wartezeiten in der Praxis verkürzen möchte, sollte deshalb als Erstes die Terminplanung unter die Lupe nehmen.

Ein gutes Terminmanagement sorgt nicht nur für einen reibungslosen Ablauf, sondern vor allem auch für zufriedene Patienten. Arbeiten Sie deshalb konsequent mit Terminen und nehmen Sie möglichst nur echte Notfälle ohne Termin an. Eine vorausschauende Terminplanung kann dabei helfen, Wartezeiten in Grenzen zu halten. Voraussetzung hierfür ist eine einfache Analyse der Patientenströme:

• Wann kommen regelmäßig wie viele Patienten in die Praxis?
• Gibt es bestimmte Wochentage oder Tageszeiten mit auffälligen Häufungen, beispielsweise von Akutpatienten?
• Was sind die bevorzugten Termine von Patienten, die ein längeres Arztgespräch wünschen?

Berücksichtigen Sie die Ergebnisse bei Ihrer Terminplanung, indem Sie eine strukturierte Terminvergabe einführen. Hierbei werden zunächst verschiedene Termintypen festgelegt, beispielsweise Notfälle, akute Patienten mit oder ohne Termin, kurze Vorsorgetermine oder kompliziertere Behandlungstermine für multimorbide Patienten. Jeder Termintyp bekommt dann einen individuellen Zeitbedarf zugewiesen.

Termintyp und damit der Zeitbedarf des jeweiligen Patienten lassen sich bereits bei der telefonischen Terminvergabe ermitteln. Praxisprofis raten, kompliziertere Fälle in den Randzeiten der Sprechstunde zu bündeln. Vergeben Sie möglichst nicht mehr als drei Kurztermine hintereinander oder mehr als drei längere Termine pro Stunde.

Patienten mit Termin haben zwar Vorrang - dennoch sollte man für Notfälle, akute Erkrankungen und anderes Unvorhergesehenes Zeitpuffer einplanen. Mit einer einfachen Strichliste lässt sich über einen Zeitraum von vier Wochen exemplarisch ermitteln, wie viele Notfälle im Durchschnitt zu erwarten sind. Bei vielen Akutpatienten ist häufig die Einrichtung einer Akutsprechstunde sinnvoll.

Kommt es durch eine Häufung von Notfällen trotzdem zu längeren Wartezeiten, sollten Sie Ihre Patienten bereits am Empfang informieren und auch denjenigen Bescheid sagen, die im Wartezimmer sitzen. Je besser die Informationen fließen, desto weniger Unmut entsteht. Lassen Sie Ihren Patienten bei längeren Wartezeiten die Möglichkeit, zwischendurch Erledigungen zu machen. Geben Sie in diesem Fall einen festen Zeitpunkt für die Rückkehr in die Praxis an.

Viele Arztpraxen schließen in den Sommerferien zeitweise ihre Pforten. Je besser der Praxisurlaub vorbereitet ist, desto entspannter beginnen die Betriebsferien – im Wissen, dass alle Patienten lückenlos versorgt sind.

Ganz oben auf der To-do-Liste steht deshalb die Information der Patienten. Experten raten, die Patienten bereits zwei Monate vor der Praxisschließung über die Praxisferien mündlich zu informieren. Rund zwei Wochen vorher kündigen ein Hinweis auf der Homepage und offizielle Urlaubsschilder an mehreren Stellen in der Praxis (Wartezimmer, Anmeldung, Garderobe) den bevorstehenden Urlaub an.

Aber es geht nicht nur darum, die Patienten zu benachrichtigen: Als Facharztpraxis sollten Sie per Rundschreiben überweisende Hausärzte informieren, als Hausarztpraxis entsprechend diejenigen Fachärzte, an die überwiesen wurde. Auch Labormitarbeiter, Briefträger und Reinigungspersonal freuen sich über eine frühzeitige Mitteilung.

Bei Patienten mit Pflegegrad kann der behandelnde Arzt mit einem Hausbesuch kurz vor dem Urlaub noch einmal die Medikation überprüfen und den Pflegedienst beziehungsweise die Angehörigen über die Betriebsferien informieren.

Stellen Sie bereits in der DMP-Planung sicher, dass Disease-Management-Schulungen vor den Ferien abgeschlossen sind und Kontrolltermine von DMP-Patienten nicht auf die Urlaubszeit fallen. Die letzten Laboruntersuchungen terminiert man am besten so, dass die Ergebnisse möglichst zwei Tage vor Beginn der Ferien vorliegen.

Kurz vor dem Schließen der Praxis sollte schließlich der Anrufbeantworter neu besprochen und ein Urlaubsschild mit dem Hinweis auf den Vertretungsarzt an der Außentür der Praxis angebracht werden.

• Vertretungsarzt festlegen und Termine abklären
• Patienten vor Ferienbeginn gezielt zu Routinekontrollen einbestellen
• Rückmeldungstermine vorher erledigen (Überweisungen, Kontrollen)
• Briefing von Pflegepersonal und Angehörigen
• Vertretungsarzt informieren, wenn Krankenhaus-Patienten in der Ferienzeit entlassen werden
• Rundschreiben an Korrespondenzärzte, Labore, Krankenhäuser mit Verweis auf Vertretungsarzt
• Rechtzeitige mündliche Information der Patienten
• Offizieller Aushang zwei Wochen vorher
• Posthinterlegung und Blumengießdienst organisieren
• Labor-Abholdienst informieren
• Anrufbeantworter mit Zeitraum der Vertretung, Telefonnummer und Notfallnummern außerhalb der Sprechzeiten besprechen

Für einen reibungslosen Ablauf in der Praxis ist es wichtig, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Aufgabengebiete genau kennen. Bei einem kurzfristigen Ausfall - etwa durch Krankheit - sollte auch die Vertretung genau geregelt sein.

Die Verteilung der verschiedenen Arbeitsbereiche in einer Praxis - wie Anmeldung, Labor oder Abrechnung - erfolgt durch den Einsatzplan. Dieser kann separat geführt werden, es ist jedoch sinnvoll, den Einsatzplan mit dem Dienstplan zu kombinieren.

Der Dienstplan legt die Arbeits- und Pausenzeiten jeder Mitarbeiterin und jedes Mitarbeiters für jeden Tag in der Woche fest. Er  stellt sicher, dass personelle Engpässe von vornherein vermieden werden. Wird ein Dienstplan erstellt, sollten folgende Faktoren beachtet werden:

• Vertraglich geregelte Arbeitszeit der Mitarbeiter
• Beachten: Sprechzeiten entsprechen nicht immer den tatsächlichen Dienstzeiten
• Gerechte Verteilung der anfallenden Arbeit, aber auch entsprechend Qualifikation und Neigung
• Urlaubszeiten
• Vertretung für Krankheitsfälle
• Angekündigte Ausfallzeiten (zum Beispiel: Arztbesuche, Trauerfall)
• Berufsschulzeiten der Azubis
• Elektronische Erfassung der Arbeitszeit

Der Personaleinsatzplan hat den Vorteil, dass alle genau wissen, für welche Aufgaben sie zuständig sind. Dabei werden neben den medizinischen auch alle organisatorischen Tätigkeiten festgehalten - bis hin zur Kontrolle der Patiententoilette oder der Blumenpflege. So bleiben keine (unangenehmen) Aufgaben unerledigt, weil sich keiner zuständig fühlt. Außerdem macht der Personaleinsatzplan für das Arzt- und Praxispersonal jederzeit ersichtlich, wer bei Fragen zu einer bestimmten Tätigkeit verantwortlich und somit Ansprechpartner für diesen Bereich ist.

Es bietet sich an, durch eine regelmäßige Rotation der Aufgaben dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich bei den Aufgaben abwechseln. Dadurch kann jeder zu jeder Zeit flexibel eingesetzt werden. Dies erleichtert dem Praxisteam insbesondere die Vertretung, etwa bei Urlaub, Krankheit oder Schwangerschaft. Außerdem bringt die Rotation eine Abwechslung für die Angestellten und sorgt so für zusätzliche Motivation. Möglich ist dies vor allem in kleinen Betrieben und wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über die gleiche oder eine ähnliche Qualifikation verfügen.